В России вообще пока нет компаний, действительно любимых настолько, насколько любимы Harley-Davidson и Apple в США. И насколько любимы в Европе семейные рестораны. Я знаю кафешку в Милане, которая торгует трюфелями и устрицами. Люди заходят туда купить деликатесов и выпить ристретто, которое прожигает язык одним своим ароматом. Продавцы в этой кафешке знают многих клиентов по имени. И неудивительно, что это любимое место окрестных жителей.

Но я верю, что задача выполнима. Если американской сети Nordstrom удалось стать любимой, почему это не под силу другим? Мне кажется, что достичь цели можно, если четко настроить все сервисные элементы системы: обмен и возврат товара, механизмы обработки рекламаций. Но самое важное — сделать самым почитаемым человеком в компании того, кто хорошо продает. Чтобы система была меритократичной — отбирала и незамедлительно вознаграждала лучших людей, добрых от природы и результатолюбивых по сути. Если удастся создать такую систему, сеть станет любимой. После этого можно вообще не тратиться на рекламу.