[Не новость] Дневник сотрудника сотовой компании: «Не пытайтесь обмануть оператора - мы записываем каждый ваш чих»

отметили
51
человек
в архиве

Что происходит на том конце провода, пока вы десять минут слушаете «Ваш звонок очень важен для нас...», в телеграм-канале «Взгляд изнутри» анонимно рассказывает диспетчер одной из мобильных компаний.

 

источник: s15.stc.all.kpcdn.net

 

ИДЕАЛЬНЫЙ ЗВОНОК — 35 СЕКУНД

Моя смена начинается в пять вечера и заканчивается в два часа ночи. Рабочий день расписан поминутно. Два перерыва по 10 минут, два по 15 и один 30 — на обед. Мы принимаем звонки с паузой в 2 — 3 секунды. Или не более двух гудков. В среднем один специалист принимает за смену 120 — 150 звонков.

Новичок получает от 20 000 в месяц. Премия складывается из следующих показателей:

Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более двух с половиной минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу. Но идеальный вариант — когда разговор длится 35 секунд.

Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится.

Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.

Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них.

ТРИ ПРИЧИНЫ БРОСИТЬ ТРУБКУ

Во время смены часто еле сдерживаюсь, чтобы не сбросить звонок. Но делать этого категорически нельзя! У меня есть только три причины прервать разговор: мат, оскорбления и вопросы не по теме.

Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.

Когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали, — можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь.

Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.

ПРОДАТЬ АБОНЕНТА ЗА 5000

Когда я принимаю вызов, вижу почти всю инфу по номеру, вплоть до модели телефона, с которого звонят, и, при необходимости, очень приблизительное местоположение. За исключением мелких деталей. Но озвучить эту информацию не имею права. Служба безопасности всегда начеку.

Сегодня мне один товарищ предлагал 5 тысяч рублей за номер, на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. Во-вторых, это смешной гонорар за риск. Все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Отследить чувака (в оригинале нецензурно. — «КП»), который сливает какую-то информацию, не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Так что игра не стоит свеч.

БАБУШЕК «ХОРОНЯТ» РАДИ ПАРОЛЯ

Сегодня был любопытный диалог. Позвонила бабушка:

— Вы не могли бы мой номер заблокировать. Карточка банковская к нему привязана. А внук телефон забрал, деньги снимет сейчас. Я дома сижу...

Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с него позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня:

— Здравствуйте. Проверьте, пожалуйста, подключена ли у меня на номере услуга передачи данных.

— Назовите данные владельца номера.

— Леонтьева Валентина Михайловна (имя изменено. — «КП»).

— Паспортные данные, пожалуйста.

— Понимаете (зависает пауза)… это моя бабушка… в общем, она умерла.

Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. — «КП»), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка — живая и здоровая, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.

В общем, мой совет — никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчет о малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньем вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.

ХОТИТЕ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ? ПРОСТО ПОПРОСИТЕ

Как только я вошел во вкус в этой работе, я понял, что должны появиться курсы сотовой грамотности. Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости. Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.

Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или еще пример: вы хотите узнать, кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.

 

источник: s16.stc.all.kpcdn.net

 

РАЗВЕНЧИВАЕМ МИФЫ

 

Нас всех прослушивают!

Самые популярные мифы о нашей работе:

• Оператор видит, куда в интернете я заходил.

Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нем делал, он не знает.

• Оператор может изменить баланс телефона и мои данные.

Максимум, что может оператор, — пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается службой безопасности. Однако некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.

• Нас всех прослушивают!

Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?

Добавил nikandrovich nikandrovich 3 Ноября
проблема (5)
Комментарии участников:
magmaster
+3
magmaster, 3 Ноября , url

Интересная статья, но про маты в зале помоему чушь. Ладно он выключил микрофон, но другие то говорят. И тут на фоне слышится благой мат! 

oleg_ws
+3
oleg_ws, 3 Ноября , url

В зале звукопоглащающие стены, поэтому особо не услышишь что другие операторы говорят

hamburgerru
-1
hamburgerru, 5 Ноября , url

сам работал в подобной конторе
могу только подтвердить, что бывают и маты...

magmaster
0
magmaster, 6 Ноября , url

 А где конкретно,  если не секрет? 

hamburgerru
0
hamburgerru, 6 Ноября , url

в германии на одного интернет-провайдера 

jumha
+8
jumha, 3 Ноября , url

Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня: ...


Спустя два часа перезвонила бабушка… Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.

 Полный зал операторов, и случайно все время попадают к нему? Исчезающаяя вероятность. И он что, бегал по залу и спрашивал всех, не звонила ли бабушка?

Все это с гораздо большей вероятностью похоже на фантазии. Т.е. чушь, согласен.



oleg_ws
+3
oleg_ws, 3 Ноября , url

Скорее всего логи предыдущих обращений с номера посмотрел

if else
+7
if else, 3 Ноября , url

Чисто технически это реализуемо — система направляет все повторные звонки (например за 24 часа) тому-же самому оператору. Плюс если бабушка провела операцию по номеру XXX (заблокировала), то звонок поступивший с XXX разумно также перевести оператору который этим номером занимался. Это ускорит обработку повторных запросов.

jumha
+2
jumha, 3 Ноября , url

Возможно, конечно, и дай бог, если это так. Но:

— по личному опыту, при неоднократных звонках операторам по одной и той же проблеме ну оч-чень редко попадал к тому же человеку, как правило, приходилось все объяснять по-новой;

— «дневник» изложен вполне грамотно, и «снова попадает» в контексте фразы означает именно случайное попадание (я поэтому и выделил). Иначе была бы другая формулировка, если работает такая система направлений вызовов и он об этом знает.

Так что три «случайных» попадания — это или все-таки работа системы, или голимые фантазии.

oleg_ws
+4
oleg_ws, 3 Ноября , url

С точки зрения массового обслуживания у одних операторов будут образовываться очереди, когда другие будут свободны, кроме того наверняка ранее отвечавший оператор будет занят, и придется ждать гораздо дольше, чем в общей очереди

if else
+1
if else, 4 Ноября , url

Если у какого-то оператора накапливаются повторные звонки (только в таком случае у него персональная очередь во всех других очередь общая к первому освободившемуся оператору)  — то это звоночек сомнения в его профессиональных качествах.

oleg_ws
0
oleg_ws, 4 Ноября , url

Да нет, достаточно и одного повтора — он ломает общую очередь и ждет конкретного оператора. В любом случае оператор сразу вылетает из цепочки обслуживания вызывая рост нагрузки на других и пока он не закончит текущее обслуживание, он повторного все равно обслуживать не сможет, то му придется ждать на много дольше, чем при обычном обслуживании.

А повтор может быть и при отличном обслуживании — и решаемый вопрос может быть не в компетенции оператора и у пользователя может быть совершенно другая тема для обращения.

if else
0
if else, 4 Ноября , url

Технически все решаемо. Повтор становится вторым в персональной очереди. Для общей очереди эта перестановка практически незаметна. Да и повторов не так много друг-за другом, чтобы у сотрудника их накопилось в режиме ожидания.

oleg_ws
+2
oleg_ws, 4 Ноября , url

Ну да программно может быть и решаемо, но против математики и теории массового обслуживания не попрешь :)))

Повтор становится вторым в персональной очереди

Даже если первым, он в любом случае будет обслуживаться только после текущего. Поэтому клиента подхватит не первый освободившийся, а будет ждать конкретного оператора. А первый освободивщийся — вреоятность что это будет нужный оператор единица деленая на число операторов.

Для общей очереди эта перестановка практически незаметна.

 Т.е. с тем, что заметна, вы уже согласны :)))) А на счет практично или нет, все зависит от текущей ситуации. Если операторов мало, то даже выпадание одного уже будет заметно. А если операторов много — то сразу и количество обслуживаемых повторов пропорционально возрастает. И уже надо смотреть вероятность того, сколько из них будут однворемено звонить оператору.
Так что все зависит от конкретных цифирей, от конкретной ситуации в конкретное время дня. Т.е. нужно иметь полную статистику, делать достаточно сложный вероятностный расчет.

if else
+1
if else, 5 Ноября , url

Вроде бы согласен с вами но… Рассмотрим задачу из ТМО. Цель — увеличить пропускную способность системы. На входе имеем одно и тоже количество клиентов, одно и тоже количество обработчиков. Перекидывание какого-то процента клиентов (по теории вероятности равномерно распределенного по своим операторам) в персональную очередь к любому из обработчиков, не увеличивает на него нагрузку, т.к. другие клиенты направляются к другим обработчикам. Т.е. тут ничего не меняется.

Но перекидывание клиента к обработчику который в 2 раза быстрее обслужит этого клиента уже серьезно влияет на улучшение пропускной способности.

Цена доступа к обработчику который быстрее обработает — 30-40 секунд (его текущего разговора) не ухудшит обработку т.к. это время входит в допуск этой системы (достаточно комфортно).

oleg_ws
0
oleg_ws, 5 Ноября , url

На входе имеем одно и тоже количество клиентов, одно и тоже количество обработчиков

Увы, уже имеем 2 раздельные системы со своими обработчиками, клиентами и моделями обслуживания. А пропускная способность не пропорциональна количеству обработчиков, клинтов и т.п. И деление системы на части резко уменьшает суммарную пропускную способность.

На этом заканчиваю, так как не вижу смысла обучать вас прописным истинам. По-изучайте разпределение Пуассона, эрланги и т.п., а если есть желание запрограммируйте модель на GPSS

arez
0
arez, 4 Ноября , url

Номер — клиент. Если клиент перезванивает в течении 24 часов, значит заявка не решена и выбирается оператор который её решал… Это в тексте указано.

jumha
+1
jumha, 4 Ноября , url

В тексте про выбор оператора только для минуса:

Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.

bee_e
+5
bee_e, 3 Ноября , url

Отследить чувака (в оригинале нецензурно. — «КП»)



Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. — «КП»)

 

каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями

 какая насыщенная у людей жизнь



Войдите или станьте участником, чтобы комментировать