Джон Марриотт, основатель международной сети отелей Marriott, в свое время предложил универсальную технику работы с недовольными или сложными клиентами. Она была внедрена во всех отелях сети и призвана сохранять качество обслуживания клиента (с точки зрения самого клиента) на безупречном уровне.