Снежным январским днем я заскочила в один из модных ресторанов студенческого городка Уотерлу в канадской провинции Онтарио. Не дожидаясь официанта, я открыла в смартфоне приложение Kik — один из самых популярных среди североамериканских подростков мессенджеров — и сканировала код на стене. На экране тут же открылся новый чат. «Добро пожаловать в Bauer Kitchen! Чем можем вам помочь?» — спросил меня невидимый собеседник, предложив несколько вариантов ответа. Я выбрала: «Заказать напитки». «Пожалуйста, напечатайте, какой именно напиток вы бы хотели», — ответили мне. «Диетическая кола», — набрала я, и уже через минуту в зале материализовался официант — со стаканом газировки на подносе.

Экономика чата

Похожие ощущения испытываешь, когда в первый раз вызываешь такси через сервис Uber — и спустя три минуты водитель оказывается у двери твоего дома. Магия новых технологий, которые позволяют через мобильные приложения заказывать «физические» товары и услуги, заложена в так называемой модели online-to-offline. Kik идет дальше: теперь вам не нужно загружать еще одно приложение — вся магия умещается в окне чата мессенджера.

Золотой век мобильных приложений уходит в прошлое. Сегодня американцы в среднем за месяц не загружают ни одного нового сервиса. Смартфоны у большинства оптимально оснащены всеми необходимыми приложениями, а основная пользовательская активность приходится на узкий круг популярных мессенджеров и социальных сетей. Так что вместо бессмысленной траты тысяч долларов на разработку новых продуктов для пресыщенной публики, бизнес масштаба Bauer Kitchen ищет подход к клиенту через Kik, Facebook Messenger, WhatsApp и другие хорошо знакомые аудитории платформы.

В Китае миллионы предприятий уже принимают платежи и размещают рекламу через официальные аккаунты в WeChat, или — на мандарине — Weixin, — крупнейшем в стране мессенджере с 650 млн активных пользователей в месяц. Выручка приложения в 2015 году, по оценкам, достигла $3,8 млрд. Основной доход принесли продажа игр и видеореклама. В день в WeChat регистрируется больше официальных аккаунтов, чем обычных сайтов во всем интернете. Китайский сегмент сети стремительно мигрирует в мобильную экосистему, а точнее — в мессенджеры.

Ключевой вопрос для бизнеса — кто должен вести коммуникацию со стороны компании на новых платформах? По традиции можно нанять специалистов или обучить нынешних менеджеров, но существуют посредники куда более перспективные — роботы.

Многие из 10 млн официальных аккаунтов WeChat — это микс усилий человека и бота. Загляните в аккаунт пекинского ресторана Dian DouDe — вы обнаружите яркую веб-страницу с ценами блюд и сочными фото здешних пельменей на пару, столик можно заказать прямо через приложение. Нужен авиабилет на внутренних китайских направлениях? Просто вбейте дату и названия городов (например, «22 января 2016 года, Гуанчжоу, Пекин») в чате с перевозчиком China Southern Airlines — на следующем этапе вам останется только добавить свои персональные данные и оплатить покупку. У вендингового автомата в Пекине, просканировав QR-код через WeChat, вы через функцию Weixin Pay можете оплатить покупку молочного напитка Vitasoy.

В том же русле монетизацию планирует выстраивать Facebook Messenger. В партнерской программе сервиса уже участвуют более двух десятков компаний, эксперимент стартовал в марте 2015 года, рассказывает его куратор Фрерк-Мальте Феллер.

Например, ритейлер Everlane ведет в мессенджере клиентскую поддержку – пары менеджеров и софта от Zendesk хватает, чтобы в день разбирать по 200 обращений от пользователей. Есть в Facebook Messenger и своя версия Uber — в окне чата можно вбить адрес и подтвердить запрос на поездку, после чего бот пришлет вам данные водителя. Бизнес такого масштаба наращивает клиентскую базу быстрее, чем штат специалистов, способных «вручную» управлять обратной связью, поэтому «боты будут играть все более важную роль», констатирует Феллер.

Боты по сути — всего лишь способ красиво упаковать автоматические сообщения.

Эта бюджетная альтернатива ручному труду корнями уходит в 1964 год, когда профессор Массачусетского института технологий Джозеф Вайзенбаум в ходе экспериментов в сфере искусственного интеллекта написал первую бот-программу ELIZA, которая умела пугающе правдоподобно изображать психотерапевта в общении в пациентами – задавать профессиональные вопросы и реагировать на ответы репликами вроде «Эта тема вас действительно интересует?»

С тех пор боты эволюционировали. Тель-авивский стартап Imperson для студии Disney создал виртуальную Мисс Пигги — героиню Маппет-шоу, на ломаном французском болтающую с пользователями Facebook Messenger. «Тридцать лет назад, если вам нравилась звезда, вы просто вешали постер из журнала у себя на стене, — рассуждает сооснователь Imperson Эйяль Пфейфель. — Сегодня этого недостаточно — фанатам нужна более близкая коммуникация с идолом».

Боты умеют говорить не только за выдуманных персонажей — «живые» знаменитости тоже обращаются к их услугам, чтобы растить армию подписчиков в социальных сетях. По словам Пфейфеля, Imperson уже экспериментировала с виртуальными двойниками селебрити, которые хорошо справлялись с задачей общения с поклонниками — «получались отличные разговоры», и все стороны оставались удовлетворены результатом. Даже когда бот сознавался в том, что он — бот, пользователи в ответ лишь признавались ему в любви, заверяет сооснователь израильской компании.

Чаты с искусственным интеллектом сегодня встречаются повсюду, от помощников Siri и Cortana в устройствах Apple и Microsoft соответственно до сервисов таких стартапов, как Magic, X.ai, Digital Genius и Operator. Facebook своего цифрового ассистента с лаконичным именем M запустила в августе 2015-го, используя секретную комбинацию из человеческого разума и продвинутого бот-софта, служащего примером для потенциальных рекламодателей в Facebook Messenger.

Приложение рекомендаций ресторанов Luka полностью автоматизировано. По мнению его российского основателя Евгении Куйды, главный секрет успеха бота — качество его персонализации. «Чтобы создать прочную связь с потребителями, не обязательно проходить тест Тьюринга [тест для компьютерной программы, которая должна убедить собеседника-человека в своей «человеческой» сущности — Forbes.]», — рассуждает предприниматель о грани восприятия между машиной и человеком.

Куйда экспериментирует в мессенджере Telegram, кишащем десятками тысяч ботов, способных рассказать о погоде, сыграть с вами в покер или помочь выбрать подарок на AliExpress. Основатель Telegram Павел Дуров до конца 2016 года обещает обучить ботов обрабатывать платежи, что позволит перенаправить денежные потоки, ныне сосредоточенные в сфере разработки мобильных приложений.

Вселенная тинейджеров

Ютящийся в тихом Уотерлу Kik использует уникальный и, возможно, самый дальновидный подход к ботам. В отличие от Telegram, канадский мессенджер развивает свою экосистему цифровых собеседников в кооперации с более чем десятком компаний и разработчиков. В отличие от Facebook, партнеры Kik смогут использовать только полностью автоматизированных ботов, заточенных на узкий функционал и не заинтересованных в развитии за его пределы. «В диапазоне интеллекта от всезнайки до тупицы мы, безусловно, ближе к последнему», — смеется основатель Kik Тед Ливингстон, больше похожий на серфера, чем на предпринимателя.

Придуманный им сервис легко недооценить — с 8 млн активных пользователей в месяц в США (Ливингстон эту оценку называет «дико» заниженной) Kik пока не выглядит ровней Facebook Messenger (60 млн активных пользователей) и только догоняет WhatsApp (12 млн) и Snapchat (20 млн). Но мессенджер Ливингстона вовремя сделал целый ряд перспективных ставок на новые тренды в отрасли: если прогнозы сбудутся — конкурентам очень скоро придется подвинуться.

Основатель Kik в 2011-м первым на рынке превратил приложение в платформу для размещения контента других сервисов вроде игр и браузеров, на годы опередив и WeChat, и Facebook Messenger. В июле 2014-го он вновь стал пионером — на этот раз, правда, уже только на Западе — в запуске ботов для рекламодателей.

Сегодня около 80 крупных брендов, включая MTV, SkullCandy и The Washington Post, обзавелись своими виртуальными голосами во вселенной Kik. В 2016-м мессенджер также тестирует ботов для сетей фастфуда: чтобы сделать заказ, достаточно сканировать код — технология может избавить рестораны от необходимости устанавливать дорогостоящие — по $150 000 за штуку — цифровые киоски.

Kik пока не приносит прибыли. По оценке аналитической компании Privco, выручка сервиса в 2015 году составила около $30 млн (у Snapchat по шкале Privco — $52 млн). Ливингстон эти цифры не комментирует. По его словам, выручка Kik частично складывается из продаж игр и стикеров, но львиную долю доходов приносит реклама. Те 80 компаний, что запустили в Kik ботов, четко таргетировали целевую аудиторию — по объему, возрасту, полу. В среднем контакт с пользователем обходится рекламодателю в 15 центов, примерно столько же, сколько, к примеру, в Twitter.

Хотя Kik далеко до масштабов Facebook, в продаже ботов как маркетингового сервиса мессенджеру нет равных.

В эпоху, когда приложения-чаты расширяют аудиторию и углубляют степень вовлеченности, это важное преимущество. На фоне роста популярности мессенджеров особенно заметны стагнация поискового трафика Google и стабилизация ядра аудитории Facebook. Согласно подсчетам аналитиков Portio Research, всего в мире уже более 2,1 млрд пользователей приложений для общения.

«Есть специалисты, которые прямо называют мессенджеры будущим интернета», — говорит Эрик Сеттон, гендиректор приложения Tango с аудиторией в 350 млн зарегистрированных пользователей. В феврале он выделил игры и групповые чаты в отдельное направление бизнеса, чтобы сосредоточить усилия на развитии корневого продукта — сервиса для общения. «Интерфейс универсален. Он способен заменить вам любую активность в сети. Мы и представить не могли, что подобное возможно», — признается предприниматель.

Еще один козырь Kik — демографический портрет пользователя: 50% аудитории сервиса — подростки, приложение установлено на смартфонах четверых из каждых десяти американских тинейджеров, многие из которых больше не считают Facebook «крутым». Это накладывает особую ответственность: в Kik есть специальный отдел «доверия и безопасности», в чьей компетенции — борьба с порнографией, оскорблениями и другим контентом, потенциально опасным для молодежи. У еще одного фаворита подростков — Snapchat — дела с заботой о несовершеннолетних обстоят «куда хуже», уверяет основатель Kik.

Тинейджеры — это самая востребованная рекламодателями в мобильном сегменте аудитория, они ведут себя так же, как продвинутые пользователи WeChat в Китае: у них нет опыта покупок на десктопных версиях сайтов, а интернет они познавали через браузер в смартфоне. Подростки же будут первыми, кто построит целую бизнес-империю вокруг технологии ботов, надеется Ливингстон.

«В Китае боты довлеют над обществом, — говорит основатель Kik. — Мы же посредством этой технологии хотим создать для общества операционную систему». Ливингстону удобно опираться на опыт коллег из Поднебесной: в августе материнский структура WeChat — холдинг Tencent — купила 5% Kik за $50 млн, оценив всю компанию в $1 млрд и прикрепив ей ярлык «западной WeChat».

На руинах BlackBerry

Чтобы создать новую технологию, способную управлять обществом мобильного интернета, 28-летний Ливингстон решил остаться в городке, где его теперь считают большой шишкой. В день интервью вместе с ним мы заявляемся на территорию Университета Уотерлу, альма-матер предпринимателя. В -10°C Тед согревает одну руку стаканом с горячим кофе, а другую держит в кармане пуховика, наброшенного поверх черной худи (дополняют образ фиолетовая футболка, джинсы и белые кеды, обувь явно не по сезону). Здание в стиле советской архитектуры раньше принадлежало бывшему работодателю Ливингстона Research in Motion, известному по бренду BlackBerry. Два года назад проигравшая конкуренцию за рынок смартфонов компания продала 2,8 млн кв. футов пустующих офисных площадей в Уотерлу. Пять из шестнадцати зданий отошли университету.

Ливингстон не хочет, чтобы Kik закончил так же, как BlackBerry. Некогда гордость Уотерлу и все Канады, компания достигла пика в 2009-м, когда стала крупнейшим в мире производителем смартфонов, но после лишь растрачивала былое могущество под натиском iPhone и продукции Samsung. Менялись менеджеры, гендиректоры, стратегии — бизнес продолжал идти ко дну.

Основатель Kik хочет как можно дольше оставаться ниже радаров публичности и старательно преуменьшает собственные успехи. Он отказывается позировать для Forbes и запрещает нам снимать своих подчиненных. «Kik может исчезнуть хоть завтра, и я не хочу менять из-за этого образ жизни, — объясняет предприниматель. — Пусть мои ожидания лучше будут заниженными».

Офис Kik до сих пор находится в тех же скромных интерьерах, где сервис был основан, по соседству — налоговая фирма и массажный салон. Ливингстон говорит, что ему не нужны миллионы квадратных футов площадей, которые в случае проблем в бизнесе придется продавать. Он вообще не хочет думать ни о чем за пределами своей непосредственной работы.

Ростом под 190 см, предприниматель каждый день носит одну и ту же униформу — в его гардеробе 40 фиолетовых футболок. Автомобиль основателя бизнеса стоимостью $1 млрд — трехлетний Subaru, жилище — скромные апартаменты по соседству с Bauer Kitchen. Жене Ливингстона 28 лет.

Нынешний быт основателя Kik — отголосок семейной трагедии, из-за которой он не может избавиться от комплекса вины. Тед родился в многодетной семье в Торонто, в часе езды от Уотерлу. У него было три брата, отец работал финансистом на канадском аналоге Уолл-стрит — Бэй-стрит, мать — художником (обладая при этом дипломом MBA). Успешная на первый взгляд семья пережила страшное горе — болевший церебральным параличом младший брат Теда Джек в 2013-м умер в возрасте 19 лет.

«Выходим, у каждого из нас был шанс один к четырем родиться Джеком, — говорит Ливингстон. — Когда я думаю об этом, я чувствую себя виноватым. Почему этот шанс выпал именно ему?» Такие мысли не мешают Теду, заверяет он: «Это продуктивный комплекс вины. Это мой драйвер».

О своем будущем Ливингстон стал задумываться еще в годы учебы в университете, канадском аналоге Массачусетского института технологий. Он устроился на стажировку в BlackBerry и вскоре получил в подчинение команду специалистов, многие из которых были на десять лет старше руководителя. Тед уже был готов принять предложение о постоянной работе в, казалось, процветающей компании, но в конце 2008 года его начальник Санджай Кальянасандарам пригласил Ливингстона в бар и по секрету рассказал о грядущих бедах производителя смартфонов.

«Лучше начинай собственный бизнес. Не стоит превращаться в одного из этих менеджеров, пекущихся только о том, как побольше откусить от бюджета компании», — посоветовал наставник.

Ливингстон послушался: он бросил учебу за шесть месяцев до выпуска и вместе с еще 60 студентами стал резидентом нового бизнес-инкубатора VeloCity при кампусе Уотерлу. Еще одним именитым выходцем из того набора стартаперов оказался создатель умных часов Pebble Эрик Миджиковски.

«Вот моя комната», — шепчет Ливингстон, впервые за последние шесть лет зайдя в родное общежитие. Рядом с дверью висит памятная табличка: «Тед Ливингстон, комната 213, 2009 год». «Дикость какая-то», — смущается Тед.

Kik начался как музыкальный плеер для BlackBerry, но уже в апреле 2010-го Ливингстон выделил в отдельное направление бизнеса встроенный в плеер мессенджер — производитель смартфонов тогда как раз недальновидно отказался открывать свой чат BBM для других платформ, включая iOS от Apple и Android от Google. За три недели в октябре 2010-го Kik скачали более 2 млн раз, сервис тут же взлетел на вершину чартов приложений и для iOS, и для Android. Одним из первых пользователей Kik успел побывать даже Стив Джобс — под ником sjobs.

Спустя месяц случилась катастрофа. BlackBerry подал к Kik иск о нарушении прав интеллектуальной собственности, утверждая, будто Ливингстон украл идею у BBM. По словам Теда, его источник собственными ушами слышал, как тогдашний гендиректор BlackBerry Джим Балсилли приказывал юристам «уничтожить» Kik.

Сервис был отключен от серверов производителя смартфонов, так что треть аудитории мигом лишилась доступа к приложению, а спровоцированные этим отключением технические проблемы привели к почти полному оттоку пользователей. «Куда все они делись? Да просто перешли на WhatsApp! — Ливингстон до сих пор не может скрыть эмоции, когда вспоминает о сложном периоде за рулем своей Subaru. — Но первым WhatsApp были мы, и у нас все отняли».

Хотя в 2013-м BlackBerry окончательно отказалась от претензий к Kik и сервис снова собрал внушительную аудиторию — 275 млн зарегистрированных пользователей по всему миру, рана по-прежнему саднит. «Мы никогда не копировали BlackBerry», — настаивает Ливингстон. Когда бывшие боссы попытались вернуть Kik в лоно экосистемы BlackBerry для поддержки в продвижении операционной системы BB10, Тед ответил категорическим отказом: «Извините, но мы больше не подстраиваемся под вас, так же, как и Instagram. Вы уже не актуальны».

Конкурент для Цукерберга

Ливингстон, несмотря на репутацию первопроходца в работе с ботами и кооперации с WeChat, избегает ненужных рисков в бизнесе. Еще в начале 2015 года он составил список из двадцати технологических гигантов, с которыми Kik может сотрудничать в обмен на долю в капитале, и Tencent занимал в этом списке одну из верхних строчек. Основатель Kik остается уверен: статус пионера не гарантирует никакого успеха.

«Kik придется работать в поте лица, чтобы конкурировать с игроками масштаба Facebook, — говорит старший аналитик исследовательской компании GlobalWebIndex Джейсон Мандер. — Вы можете внедрить в своем сервисе хоть все инновационные функции разом — если они не становятся для рынка стандартом, усилия бесполезны».

За неудачным примером далеко ходить не нужно: в 2014-м на рынке прогремела «антисоцсеть» Ello со смелой бизнес-моделью — полным отказом от рекламы. После быстрого взлета, хорошей прессы и кратковременного притока пользователей проект сдулся, так и не став альтернативой Facebook.

Ливингстон допускает, что Facebook Messenger действительно аккумулировал ту «гаргантюанскую» базу в 800 млн активных пользователей, о которой рапортует в отчетах (Kik свои данные по активным пользователям не раскрывает). «Но гонка только началась, и у андердогов всегда есть шанс на победу», — предупреждает основатель Kik. Впрочем, тут же оговаривается: «Новый мировой порядок могут построить и другие компании».

На замкнутое развитие Kik в Уотерлу не раз посягали именитые гости. В начале 2014-го легендарный инвестор Facebook Питер Тиль убеждал Ливингстона согласиться отобедать с Марком Цукербергом. Тед отказался от лестного приглашения — и теперь лишь пожимает плечами и улыбается, вспоминая тот эпизод. Цукерберг — его главный кумир в Кремниевой долине, так что основатель Kik, возможно, просто «испугался» очной встречи со своим идолом.

Через несколько недель после несостоявшегося знакомства с Ливингстоном Цукерберг усадил за стол переговоров другого затворника от мира мессенджеров, создателя WhatsApp Яна Кума. Вскоре Facebook купила WhatsApp за $16 млрд. В январе 2016-го сервис Кума объявил о готовности развивать бизнес-партнерства внутри сервиса. Курирует монетизацию приложения Дэвид Маркус, экс-гендиректор PayPal.

Новое поле битвы технологических компаний вмещает и крупных игроков, и их более мелких конкурентов, развивающих технологию ботов. Пример из второй группы — стартап 200 Labs из Сан-Франциско. Его основатель — 29-летний россиянин Дмитрий Думик, чей сервис Storebot в Telegram связал 1,5 млн пользователей с 30 000 ботов. Бизнес он запустил вместе с четырьмя сотрудниками в июле 2015-го и спустя всего несколько месяцев удостоился предложения о продаже компании от Google.

«Все хотят подобраться к пользователям как можно ближе», — рассуждает Думик, объясняя взлет популярности мессенджеров. Если, к примеру, разрешить привязывать к аккаунтам в Telegram кредитные карты, издатели смогут посылать пользователям ссылки на отдельные платные статьи. А для мессенджеров, соединенных с адресными книгами, коммерческий потенциал кроется в анализе социальных связей пользователей.

Боты — это еще и прямая угроза гегемонии Google: с поисковыми запросами — о погоде ли, новой рубашке или вакансиях — владельцы смартфонов будут все чаще обращаться к цифровым ассистентам. «Google выдает результаты, но всю остальную работу должны делать вы сами», — объясняет преимущество мессенджеров Джон Элман, партнер венчурного фонда Greylock, инвестировавший в приложение Operator, которое посредством ботов связывает покупателей и продавцов — сделки проходят прямо внутри сервиса.

Для Kik важно защитить ботов от репутации спам-машин и рассылки порнографического контента — такое нередко встречается в канадском мессенджере, говорит эксперт по кибербезопасности фирмы Adaptive Mobile Катал Макэйд. «Грань между спамером и цифровым помощником не так очевидна», — подчеркивает он: оба чего-то хотят от пользователя, и для создателей ботов важно успеть найти правильный баланс, чтобы сберечь аудиторию до того, как той надоест разбираться в намерениях назойливых автоматических собеседников.

«Нынешнюю стадию можно сравнить с появлением первых сайтов в интернете, цветастых и уродливых, — говорит Ливингстон. — Думаю, боты пройдут тот же путь развития».

А пока — сканируйте код, платите прикосновением пальца к экрану и ждите свой заказ. «Я словно контролирую мир, общаясь с ним, да? Просто магия», — подытоживает основатель Kik.