Интересная статья, но про маты в зале помоему чушь. Ладно он выключил микрофон, но другие то говорят. И тут на фоне слышится благой мат!
Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня: ...
Спустя два часа перезвонила бабушка… Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.
Полный зал операторов, и случайно все время попадают к нему? Исчезающаяя вероятность. И он что, бегал по залу и спрашивал всех, не звонила ли бабушка?
Все это с гораздо большей вероятностью похоже на фантазии. Т.е. чушь, согласен.
Чисто технически это реализуемо — система направляет все повторные звонки (например за 24 часа) тому-же самому оператору. Плюс если бабушка провела операцию по номеру XXX (заблокировала), то звонок поступивший с XXX разумно также перевести оператору который этим номером занимался. Это ускорит обработку повторных запросов.
Возможно, конечно, и дай бог, если это так. Но:
— по личному опыту, при неоднократных звонках операторам по одной и той же проблеме ну оч-чень редко попадал к тому же человеку, как правило, приходилось все объяснять по-новой;
— «дневник» изложен вполне грамотно, и «снова попадает» в контексте фразы означает именно случайное попадание (я поэтому и выделил). Иначе была бы другая формулировка, если работает такая система направлений вызовов и он об этом знает.
Так что три «случайных» попадания — это или все-таки работа системы, или голимые фантазии.
С точки зрения массового обслуживания у одних операторов будут образовываться очереди, когда другие будут свободны, кроме того наверняка ранее отвечавший оператор будет занят, и придется ждать гораздо дольше, чем в общей очереди
Если у какого-то оператора накапливаются повторные звонки (только в таком случае у него персональная очередь во всех других очередь общая к первому освободившемуся оператору) — то это звоночек сомнения в его профессиональных качествах.
Да нет, достаточно и одного повтора — он ломает общую очередь и ждет конкретного оператора. В любом случае оператор сразу вылетает из цепочки обслуживания вызывая рост нагрузки на других и пока он не закончит текущее обслуживание, он повторного все равно обслуживать не сможет, то му придется ждать на много дольше, чем при обычном обслуживании.
А повтор может быть и при отличном обслуживании — и решаемый вопрос может быть не в компетенции оператора и у пользователя может быть совершенно другая тема для обращения.
Технически все решаемо. Повтор становится вторым в персональной очереди. Для общей очереди эта перестановка практически незаметна. Да и повторов не так много друг-за другом, чтобы у сотрудника их накопилось в режиме ожидания.
Ну да программно может быть и решаемо, но против математики и теории массового обслуживания не попрешь :)))
Повтор становится вторым в персональной очереди
Даже если первым, он в любом случае будет обслуживаться только после текущего. Поэтому клиента подхватит не первый освободившийся, а будет ждать конкретного оператора. А первый освободивщийся — вреоятность что это будет нужный оператор единица деленая на число операторов.
Для общей очереди эта перестановка практически незаметна.
Т.е. с тем, что заметна, вы уже согласны :)))) А на счет практично или нет, все зависит от текущей ситуации. Если операторов мало, то даже выпадание одного уже будет заметно. А если операторов много — то сразу и количество обслуживаемых повторов пропорционально возрастает. И уже надо смотреть вероятность того, сколько из них будут однворемено звонить оператору.
Так что все зависит от конкретных цифирей, от конкретной ситуации в конкретное время дня. Т.е. нужно иметь полную статистику, делать достаточно сложный вероятностный расчет.
Вроде бы согласен с вами но… Рассмотрим задачу из ТМО. Цель — увеличить пропускную способность системы. На входе имеем одно и тоже количество клиентов, одно и тоже количество обработчиков. Перекидывание какого-то процента клиентов (по теории вероятности равномерно распределенного по своим операторам) в персональную очередь к любому из обработчиков, не увеличивает на него нагрузку, т.к. другие клиенты направляются к другим обработчикам. Т.е. тут ничего не меняется.
Но перекидывание клиента к обработчику который в 2 раза быстрее обслужит этого клиента уже серьезно влияет на улучшение пропускной способности.
Цена доступа к обработчику который быстрее обработает — 30-40 секунд (его текущего разговора) не ухудшит обработку т.к. это время входит в допуск этой системы (достаточно комфортно).
На входе имеем одно и тоже количество клиентов, одно и тоже количество обработчиков
Увы, уже имеем 2 раздельные системы со своими обработчиками, клиентами и моделями обслуживания. А пропускная способность не пропорциональна количеству обработчиков, клинтов и т.п. И деление системы на части резко уменьшает суммарную пропускную способность.
На этом заканчиваю, так как не вижу смысла обучать вас прописным истинам. По-изучайте разпределение Пуассона, эрланги и т.п., а если есть желание запрограммируйте модель на GPSS
Номер — клиент. Если клиент перезванивает в течении 24 часов, значит заявка не решена и выбирается оператор который её решал… Это в тексте указано.
В тексте про выбор оператора только для минуса:
Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.
