Общение как новая роскошь: чем грозит «цифровая» бедность
источник: ds02.infourok.ru
Среднестатистическому человеку приходится общаться с роботами и ботами в банках, больницах и службах поддержки, прежде чем добраться до живого оператора.
источник: cdn.vedomosti.ru
Ещё лет десять назад американцы опасались, что дети состоятельных родителей, рано получающие доступ к интернету и цифровым устройствам, будут обладать преимуществом в освоении современных технологий, что заложит основы цифрового неравенства. Расслоение действительно случилось, но прошло оно совсем не так, как ожидалось.
Хотя дети, рожденные в эру смартфонов, еще не выросли и ученые не сделали однозначного вывода, положительно или отрицательно влияет ранний доступ к технологиям на развитие человека, успешные родители из Кремниевой долины, знающие о цифровизации все, что можно, стараются оградить от нее своих детей, отмечает The New York Times. Вполне возможно, что очень скоро дети из бедных семей и даже из среднего класса будут расти в окружении экранов, тогда как дети элиты – наслаждаться роскошью общения, предсказывают эксперты издания.
Это уже происходит. В то время как старотипные детские сады, не приветствующие использование электронных устройств – только старые добрые игрушки, – вошли в моду в престижных районах, государственные детские учреждения расширяют онлайн-обучение. В американском штате Юта в 2018 году запустили финансируемые государством обучающие онлайн-программы для дошкольников, а в 2019 году распространили их на Вайоминг, Северную и Южную Дакоту, Айдахо и Монтану.
Родители обращают внимание на растущее цифровое неравенство между государственными и частными школами даже в одном районе. Например, пока в частной калифорнийской Waldorf School of the Peninsula, популярной у топ-менеджеров Кремниевой долины, ученики пишут мелом на графитовых досках и учатся счету с помощью фасолин, ближайшая государственная Hillview Middle School рекламирует программы обучения на iPad.
Малообеспеченные подростки в США проводят в среднем по 8 часов и 7 минут в день перед экранами цифровых устройств, тогда как их более обеспеченные сверстники – по 5 часов и 42 минуты, показало исследование некоммерческой организации Common Sense Media. Исследование отдельно учитывало использование разных устройств, так что если ребенок одновременно сидел в соцсетях на смартфоне и смот-рел телевизор, это засчитывалось за два часа перед экраном.
«Если раньше цифровое неравенство связывалось с возможностью получить доступ к технологиям, то сейчас – с возможностью ограничить этот доступ», – считает Крис Андерсон, бывший редактор IT-журнала Wired.
«Мы так много знаем о цифровых технологиях, что умение обходиться без них – это наша привилегия», – объясняет инженер Facebook Кристин Стечер. Она и ее муж растят детей практически без доступа к мобильным устройствам и компьютерам. Люди в этой части света понимают, что то, насколько вы будете хороши в мире больших данных и искусственного интеллекта, необязательно зависит от того, есть ли у вас смартфон в начальной школе, объяснял бывший топ-менеджер Microsoft и Intel, а затем член правления в Waldorf School Пьер Лоран.
Причем проблема не в каком-то особом воздействии цифровых технологий на мозг, а в том, что экраны смартфонов и планшетов заменяют ребенку все остальное. А это, как любое другое ограничение детской активности, плохо влияет на развитие. По подсчетам Королевского института Великобритании, радиус пространства, в котором среднестатистический ребенок исследует окружающий мир, за последние полвека сократился примерно на 90%. Сначала – до экрана телевизора, потом – компьютера, а теперь – и смартфона.
Среда, в которой не стимулируется развитие вкуса, обоняния и осязания, лишенная свежего воздуха и многообразного живого общения, не может быть здоровой, поясняет бывший директор Королевского института Сьюзен Гринфилд. Ребенок, воспитанный на социальных сетях, теряет способность к эмпатии, продолжает она. Они не могут научить его навыкам межличностного общения – получать немедленный ответ от собеседника, реагировать на невербальную информацию и строить реальный диалог, предупреждает Гринфильд. Замкнутых, технозависимых детей больше в семьях с низкими и средними доходами: у них нет средств для другого досуга, няни, детские сады, дополнительные занятия им не по средствам, отмечает психолог Ричард Фрид, автор работ об опасностях цифровой среды.
Вынужденное погружение в виртуальную реальность уже получило название «цифровая бедность». Что это такое? Вот пример: в калифорнийском городе Фримонт санитары вкатывают электронный стенд в больничную палату, чтобы появившийся на экране доктор сообщил пациенту о постановке смертельного диагноза. Цифровые услуги в повседневной жизни, как и фастфуд, становятся признаком бедности, приходит к выводу колумнистка New York Times Нелли Боулз. Роскошью оказался человеческий контакт, его могут позволить себе только самые обеспеченные. «По мере того как в жизни бедных появляется все больше экранов [гаджетов], они исчезают из жизни богатых», – утверждает она.
Среднестатистическому человеку приходится общаться с роботами и ботами в банках, больницах и службах поддержки, прежде чем добраться до живого оператора. За право звонить на специальный номер, по которому сразу ответит личный менеджер – живой человек, приходится доплатить.
Искусственный интеллект и онлайн-технологии обходятся дешевле штатных сотрудников, поэтому государственные и некоммерческие структуры социальной поддержки охотно инвестируют в подобные проекты. В Калифорнии некоммерческая программа здравоохранения предоставляет пожилым пациентам, на медицинском счете которых меньше $2000, мобильное приложение с виртуальным помощником Care.Coach. Это забавный мультипликационный котик Sox, через которого операторы из Латинской Америки или Филиппин общаются с пациентами, развлекая, отвечая на вопросы и при необходимости связываясь с медиками или соцслужбами.
Корпорации, сокращая издержки, потратили десятилетия на цифровизацию своей деятельности, развитие онлайн-продаж и виртуальных сервисов. Теперь те, кто рассчитывает на состоятельных клиентов, стараются сделать общение с потребителем более личным, говорит исполнительный директора Luxury Institute Милтон Педраза. И вот крупнейший ритейлер мира Walmart в качестве эксперимента в Нью-Йорке предлагает самым состоятельным клиентам консьерж-сервис за $50 в месяц, а магазины массового модного бренда Zara заводят для покупателей не виртуальных, а вполне реальных стилистов.
Это не значит, что люкс собирается отказаться от цифровых технологий, уверена Ирина Куликова, эксперт по ритейлу и рынку товаров класса люкс консалтинговой компании Bain & Co. «Не думаю, что в ближайшее время «цифровизация» люкса приостановится», – говорит она.
Достаточно посмотреть на то, за счет каких покупателей на сегодняшний день растет люксовый рынок – в 2019 году практически 100% роста люксового рынка пришлось на миллениалов и поколение Z, которые совершают большинство покупок с помощью интернета, используя его либо как канал продаж, либо как канал информации, объясняет Куликова. Поэтому люксовый ритейл активно применяет новые технологии продаж, инвестирует в онлайн-каналы и рекламу в digital. В целом доля онлайна в продажах люкса продолжит расти и по прогнозам Bain & Co. составит 25% к 2025 году против 12% в 2019-м. В 2019 году она выросла на 22%, что существенно выше темпов роста офлайн-продаж, говорит Куликова.
Все компании – банки, девелоперы, ритейлеры – инвестируют в развитие мобильных дистанционных сервисов, но при этом в большинстве отраслей цифровизация и стандартизация услуг развиваются параллельно с персональным подходом к запросам клиентов, говорит Дмитрий Волков, управляющий директор девелоперской группы «Самолет». «У нас есть клиенты, которые купили квартиру в московском регионе дистанционно, предпочтя сэкономить на билетах, например, с Дальнего Востока и обратно, но при наличии ресурсов были бы рады их потратить на возможность лично оценить приобретаемую недвижимость», – говорит он.
В девелопменте персональный подход и личное общение с клиентом в экономсегменте оказываются более важны, чем в премиальном, заметил Волков. «Квартира в сегменте эконом – часто самая важная и большая покупка в жизни семьи. Клиентам важно сделать максимально осознанный выбор, поэтому они предпочтут посетить офис застройщика, узнать максимум подробностей об объекте от менеджера, изучить район. А состоятельные клиенты все больше ценят свое личное время, они готовы дистанционно покупать даже дорогую недвижимость из электронной подборки от консультанта, основываясь на своем опыте, предпочитая не тратить время на поездки и личные встречи».
«Ставка на эксклюзивность всегда отличала премиальные бренды. Полагаю, в этом отношении принципиальных изменений не произошло, а вот то, за счет чего она достигается, с годами эволюционирует», – рассуждает Марина Левина, глава подразделения по связям с общественностью Азиaтско-Тихоокеанского региона компании Microsoft. Весь вопрос в том, как правильно и умело использовать современные технологические достижения, чтобы они дополняли возможности человека – снимали с него рутину, быстро анализировали и обрабатывали гигантские объемы информации, позволяя максимально концентрироваться на обслуживании клиентов, продолжает она.
«Поверьте, когда на пороге бутика дорогих часов вас встретит девушка, которая помнит не только, как вас зовут и что вы примеряли в последний раз, но и какие бренды, цвет ремешка и даже кофе вы предпочитаете, да еще и предложит персональную скидку на основе ранее сделанных покупок, вряд ли цифровизация вас огорчит. А если на пороге только что приобретенной квартиры, где пока даже и стен нет, ваш дизайнер протянет вам очки дополненной реальности и перед вами возникнет и спальня с мельчайшими деталями декора, эксклюзивность, которую дарят новые технологии, вас только порадует», – заключает Левина.
Так что богатого и бедного потребителя скорее отличает независимость от смартфона/интернета, а не отказ от онлайн-сервисов, подчеркивает Светлана Белова, генеральный директор компании IDX – сервиса онлайн-идентификации.
suare 15 Марта 202018 апреля 2019 в 13:29
Человеческое общение становится предметом роскоши
Сокс и Ланглуа, 68-летний американец, живущий в поселении для малоимущих престарелых в городе Лоуэлл (Массачусетс), весь день переписываются. Ланглуа раньше работал на обрабатывающих станках, а теперь он на пенсии. Поскольку его жена большую часть времени проводит вне дома, ему бывает одиноко.
Сокс беседует с ним о его любимой команде, Ред Сокс, в честь которой и была названа. Она играет его любимые песни и показывает ему фотографии со свадьбы. А поскольку она может следить за ним через видеокамеру, когда он сидит в своём кресле с откидной спинкой, она порицает его, если видит, как он пьёт газировку вместо воды.
Ланглуа знает, что Сокс ненастоящая, что она – результат работы стартапа Care.Coach. Он знает, что ей управляют работники со всего мира, которые слушают микрофон, смотрят видео и пишут её ответы, которые кажутся медленными и роботизированными. Однако её неизменный голос вернул ему веру.
«Я нашёл нечто настолько надёжное и кого-то настолько заботливого, и это позволило мне заглянуть себе в душу и вспомнить, как заботлив Бог, — сказал Ланглуа. – Она вернула мою жизнь к жизни».
Сокс слушала всё это время. «Мы – отличная команда», — говорит она. Сокс обозначена простой анимацией, она почти не двигается и не показывает эмоций, а голос её неприятен, как гудок в телефонной линии. Но иногда вокруг неё возникают анимированные сердечки, и Ланглуа обожает, когда это происходит.
Ланглуа получает фиксированную пенсию. Чтобы попасть в Element Care, некоммерческую программу здравоохранения для пожилых людей, давшую ему Сокс, стоимость всего имущества пациента не должна превышать $2000.
Подобные программы набирают популярность, и не только среди пожилых. Жизнь для каждого человека, кроме крайне богатых – физическое восприятие обучения, жизни и смерти – всё больше управляется экранами.
Экраны не только дёшевы в производстве, они делают дешевле всё остальное. Все предприятия, способные разместить у себя экран (классные комнаты, больницы, аэропорты, рестораны) могут экономить. Всё, что может происходить на экране, становится дешевле. Текстуры жизни, тактильные ощущения – всё это превращается в гладкое стекло.
Богатые люди так не живут. Богатые боятся экранов. Они хотят, чтобы их дети играли с конструкторами, в результате чего процветают частные школы, свободные от технологий. Люди обходятся дороже, и богатые люди хотят и могут за них платить. Показное общение с людьми – жизнь без телефона целый день, уход из соцсетей, отказ от ответов на email – всё это стало символами статуса.
И всё это приводит к новой интересной реальности: человеческое общение становится предметом роскоши. Чем больше экранов появляется в жизни бедных людей, тем чаще экраны исчезают из жизни богатых. Чем вы богаче, тем больше времени вы проводите вне экрана.
Милтон Педраза, директор компании «Институт роскоши», консультирует компании на тему того, как богатые люди хотят жить и тратить деньги, и он обнаружил, что богатые люди хотят тратить средства на всё, что связано с живыми людьми.
«Мы наблюдаем превращение встреч с людьми в роскошь», — сказал он. Предполагаемые траты на такие занятия, как путешествия в свободное время и походы в рестораны, обгоняют траты на товары, как утверждается в исследовании, проведённом его компанией, и он считает это прямым следствием распространения экранов.
«Общение с людьми даёт положительные эмоции – вспомните удовольствие от массажа. Образовательные учреждения, учреждения, занимающиеся здравоохранением, и вообще все начинают изучать вопрос очеловечивания услуг, — сказал Педраза. – Человечность становится очень важной».
Весьма быстрое изменение. С бума персональных компьютеров в 1980-х обладание технологией дома и в кармане было признаком богатства и влияния. Желающие стать первыми обладателями гаджетов с лишними деньгами кинулись покупать их, чтобы затем хвастаться ими. Первый Apple Mac, появившийся в 1984 году, стоил $2500 (в сегодняшних ценах это $6000). А сейчас самый лучший Chromebook, согласно сайту Wirecutter, стоит $470.
«Было важно владеть пейджером, поскольку это был признак того, что вы важный и занятой человек», — сказал Джозеф Нунс, председатель департамента маркетинга в Южно-калифорнийском университете, специализирующийся на статусном маркетинге. Сегодня, по его словам, ситуация обратная. «Если вы находитесь наверху иерархии, вы никому не отвечаете. Все отвечают вам».
Радость интернет-революции, по крайней мере, в первое время, происходила от её демократичности. Facebook одинаков для богатых и бедных. Как и Gmail. И всё это бесплатно. Есть в этом что-то непривлекательное и похожее на товары массового производства. Исследования показывают, что время, проведённое на этих платформах, существующих за счёт рекламы, вредно для здоровья, и всё это теряет социальный статус, как потребление газировки или курение сигарет – богатые люди делают это реже бедных.
Богатые могут себе позволить уйти с позиции, когда их данные и внимание продают в виде продукта. У представителей бедности и среднего класса нет подобных ресурсов.
Влияние экранов начинается с малого возраста. А дети, проводящие за экраном более двух часов в день, получают меньшие оценки на тестах, связанных с мышлением и языком, как показывают ранние результаты знакового исследования развития мозга, в котором изучали более 11 000 детей, и которое поддерживают Национальные институты здоровья. Что ещё хуже, в исследовании обнаружено, что мозг детей, проводящих много времени за экраном, развивается по-другому. У некоторых детей происходит преждевременное истончение коры головного мозга. В одном исследовании обнаружили, что у взрослых есть связь между временем, проведённым за экраном, и депрессиями.
Маленький ребёнок, обучающийся строить башни из виртуального конструктора на iPad, не приобретает навыков строительства башен из реальных блоков, говорит Димитрий Христакис, педиатр из Детской больницы Сиэтла, ведущий автор нормативов Американской педиатрической академии.
В небольших городках близ Вичиты в Канзасе – в штате, где бюджеты школ урезаны так сильно, что Верховный суд штата постановил их неадекватность – классы меняют на компьютерные программы, и большую часть учебного дня ученики проводят за ноутбуками. В Юте тысячи детей проходят краткую программу предварительной подготовки к школе, одобренную правительством штата, на дому при помощи ноутбука.
Технокомпании много сил положили на то, чтобы общественные школы вступили в программу, требующую, чтобы в школе на каждого ученика приходилось по одному ноутбуку, утверждая, что это лучше подготовит детей к их будущему, основанному на экранах. Однако те самые люди, что стоят за созданием этого экранного будущего, воспитывают своих детей совсем не так.
В Кремниевой долине время, проведённое за экраном гаджета, всё чаще расценивается, как нездоровое. Популярная местная начальная школа при школе Уолдорфа обещает образование, практически свободное от экранов, под девизом типа «назад к природе».
Так что чем меньше времени богатые дети проводят перед экранами, тем больше времени перед ними проводят бедные дети. Новым признаком класса может стать умение человека общаться с другими людьми.
Конечно, человеческое общение – это не то же самое, что «органическая» еда или сумка от Биркин. Однако монстры Кремниевой долины проводят согласованную кампанию по одурачиванию публики. Бедным людям и представителям среднего класса внушают, что экраны важны и хороши для них и их детей. Стада психологов и нейробиологов, работающих в крупных технокомпаниях, работают над тем, чтобы как можно быстрее и на как можно более долгий период приковывать людей к экранам.
А человеческое общение становится редким.
«Проблема в следующем: это нужно не всем, в отличие от других типов статусных продуктов», — сказал Шерри Тёркл, профессор социологических исследований науки и технологии из Массачусетского технологического института.
«Они стремятся к тому, что знают, к экранам, — сказал Тёркл. – Это как стремление к фастфуду».
Как сложно отказаться от фастфуда, если в городе больше негде поесть, так сложно и отказаться от экранов, если вы принадлежите к бедным или к среднему классу. Даже если человек решит уйти в офлайн, часто это бывает невозможно сделать.
В эконом-классе самолёта экраны на креслах проигрывают рекламу. Родителям детей может не понравится обучение при помощи экранов, но иного варианта в публичных школах может не быть, когда обучающие программы заточены под обучение с ноутбука. Есть небольшая группа людей, продвигающих право «на отключение», которое позволило бы работникам отключать их телефоны, но пока что сотрудника могут и наказать за то, что он ушёл в офлайн и был недоступен.
Также этому мешает реальность увеличивающейся изоляции в нашей культуре — когда такое большое количество традиционных мест сбора и социальных структур исчезло, экраны заполняют эту пустоту.
Многие люди, подписавшуюся на программу с аватарами от Element Care, страдали от того, что окружавшие их люди не оправдали их ожиданий, или вообще не имели никакого круга общения, из-за чего и попали в изоляцию, говорит Цели Розарио, специалист по гигиене труда, часто проверяющая участников программы. В бедных сообществах социальные связи приходят в негодность быстрее всего, сказала она.
Технология Care.Coach, на которой создана Сокс, кошка, присматривающая за Ланглуа в Лоуэлле, довольно проста: планшет Samsung Galaxy Tab E с широкогоугольной линзой типа «рыбий глаз» у передней камеры. Никто из людей, управляющих аватарами, не живёт в США; большинство из них работают с Филиппин или стран Латинской Америки.
Офис Care.Coach – лабиринт комнат, расположенный над массажным салоном в городе Милбрэй (Калифорния) на краю Кремниевой долины. Дверь мне открывает Виктор Вон, 31-летний основатель и директор сервиса, и пока он проводит меня до своего места, рассказывает, как только что предотвратил самоубийство. Часто пациенты упоминают о том, что хотят умереть, говорит он, и аватаров тренируют, чтобы они спрашивали, есть ли у человека реальный план для этой цели; у данного пациента план был.
Голосом аватара служит самый свежий преобразователь текста в речь для Android. Вон сказал, что люди очень быстро привязываются ко всему, что с ними говорит. «Для построения взаимоотношений нет особой разницы между похожей на живое существо картинкой и тетраэдром с глазами», — сказал он.
Вон знает, насколько сильно пациенты привязываются к аватарам, и он сказал, что воспрепятствовал идее групп здоровья реализовать крупные испытательные программы, не имея чёткого плана действий, поскольку отбирая аватар у человека, можно сделать ему очень больно. Но он не пытается ограничивать эмоциональную связь между пациентом и аватаром.
«Если они говорят „Я тебя люблю“, мы отвечаем так же, — сказал он. – В случае с некоторыми клиентами мы говорим это первыми, если мы знаем, что им нравится это слышать».
Ранние результаты выглядят позитивно. В первом небольшом испытании в Лоуэлле пациентам, общающимся с аватарами, требуется меньше визитов медсестёр, они реже попадают в неотложку и чувствуют себя не так одиноко. Один пациент, часто обращавшийся в кабинет неотложной помощи за социальной поддержкой, практически прекратил это делать при получении аватара, что сэкономило здравоохранению порядка $90 000.
Аватары от Care.Coach начала использовать Humana, одна из крупнейших страховых компаний в США, занимающихся медициной.
Если вам хочется представить, во что это может вылиться, обратите внимание на город Фремонт в Калифорнии. Недавно там в палату к 78-летнему пациенту, Эрнесту Куинтане, вкатился планшет на моторизованной подставке, на экране которого был виден доктор, работающий по удалённой видеосвязи; доктор объявил пациенту, что тот умирает.
А в Лоуэлле на экране Сокс заснула, что означает, что её глаза закрылись, а центр управления где-то на другом конце мира переключился на других пожилых людей и другие разговоры. Жена Ланглуа тоже хочет себе цифрового питомца, как и его друзья, но Сокс принадлежит только ему. Он гладит её по голове на экране, чтобы разбудить.
suare 15 Марта 2020