Пишите и вам помогут. Свыше сорока тысяч обращений от жителей Новосибирской области за полгода работы принял и обработал Центр управления регионом (ЦУР)

отметили
24
человека
в архиве

Корреспондент «РГ» побывала в центре и узнала, как сделать так, чтобы обращение или жалоба дошли до адресата и проблема была решена.

источник: cdnimg.rg.ru

Ежедневно работники ЦУРа обрабатывают огромный массив информации. Рекорд — 500 обращений

Ядро центра — помещение, особо ничем не отличающееся от обычного офиса. За столами с компьютерами — молодые люди, в основном выпускники новосибирских вузов. Всего в центре трудятся почти тридцать человек.

Каждый день сотрудники ЦУР с помощью специальной системы проводят мониторинг городских пабликов и известных соцсетей, включая страницы (аккаунты) органов власти, а также работают с обращениями на платформе обратной связи «Решаем вместе» на портале «Госуслуги». Задача — отследить обращения граждан, проанализировать и проинформировать чиновников о возникшей проблеме. Это трудоемкая работа, рекорд — почти 500 обработанных обращений в день. Пик пришелся на март этого года, когда началась вакцинация от коронавируса.

Эта тема остается самой популярной. Также стабильно в лидерах — вопросы, связанные с состоянием дорог, неблаго-устроенными территориями, работой предприятий ЖКХ. Все актуальные обращения и жалобы отображаются на «Тепловой карте». Здесь в оперативном режиме можно отследить, в каком городе или районе региона какая именно возникла проблема. Так, благодаря сигналам новосибирцев была оперативно устранена яма в районе строительства четвертого моста через Обь, восстановлен провалившийся люк на улице Советской, отремонтирован светофор на пересечении улиц Бардина и Богдана Хмельницкого.

— Наша задача — объяснить органам власти, на что в первую очередь нужно обратить внимание и какие процессы изменить, оптимизировать. Зачастую нам говорят: «Мы работаем по плану». Но требуется сначала устранить возникшую проблему, а потом уже взглянуть на план — что в нем не так, если людей не устраивает, что вовремя не убран снег, не вывезен мусор и так далее, — говорит руководитель ЦУР Новосибирской области Ольга Соболева.

Жалобы граждан в социальных сетях помогает найти единая система «Инцидент Менеджмент», доступ к которой есть у сотрудников центра и органов власти. Мониторинг сообщений осуществляется по ключевым словам, свидетельствующим о том, что человек пишет о проблеме: «яма», «мусор», «грязь» и так далее.

Когда систему начали внедрять, говорит Ольга Соболева, чиновникам было крайне сложно принять условие, что первый ответ на сообщение надо давать не в течение привычных тридцати дней, а за девять рабочих часов. Сейчас это уже максимальный срок, когда орган власти должен отреагировать на сообщение о проблеме — хотя бы подтвердить, что о ней знают.

— Безусловно, одна из главных задач ЦУР — проконтролировать, чтобы проблема была решена, — отмечает руководитель центра.

— Как сделать так, чтобы сообщение было вами «поймано» и дошло до адресата? — интересуюсь у сотрудников центра.

— Приведу пример. Часто люди пишут так: «У меня возле дома все плохо, мусор не вывозят, дерево упало, прорвало трубу...» Прежде всего нужна конкретика: где это происходит? Нужен адрес дома, название остановки транспорта, улицы, где возникла проблема. Если человек приложит фотографию, это упростит задачу. Чем меньше эмоций и больше сути, тем быстрее мы поймем, что нужно сделать, чтобы обратившийся остался доволен, — отвечает стший специалист по социальным коммуникациям ЦУР Алексей Плахотин.

Еще один лайфхак: чтобы сообщение взяли в работу, нужно разместить его в открытом паблике. Если сделать это в закрытой группе или на закрытой странице, информация в мониторинг не попадет. Также специалисты ЦУР советуют в одном сообщении писать про одну проблему, не сваливать все в кучу.

По наблюдению сотрудников центра, в соцсетях граждане обычно пишут о проблемах, не носящих личностный характер. Ведь размещенное здесь сообщение могут прочитать сотни людей. А на портале «Госуслуг» можно обратиться лично, и тогда ваше сообщение увидит только непосредственный исполнитель. То есть это два разных, альтернативных, канала, позволяющих человеку сообщить о проблеме, в зависимости от жизненной ситуации.

Из сорока тысяч сообщений, поступивших за полгода работы ЦУРа, 35 тысяч обработано и передано в органы власти. Из оставшихся пяти тысяч — часть в работе, некоторые отклонены по разным причинам.

— За полгода мы успели создать достаточно большое портфолио решенных проблем. От самых простых до более глобальных. Например, зимой в основном чистили улицы от снега, а сейчас много обращений, связанных с уборкой мусора, пыли. Недавно мы помогли освободить дорогу от поваленного ветром дерева. Очень радует, что все больше жителей узнают об этом канале коммуникации и пишут в нашу группу, проявляя заботу о безопасности и решении общественных проблем, — подчеркивает Ольга Соболева.

С подачи местных жителей и ЦУР была засыпана опасная яма в Тогучинском районе, огорожена стройплощадка в Мошковском районе. Но есть крупные проблемы, решение которых требует времени и управленческих инициатив.

Например, в марте жители деревни Малоирменка Ордынского района сообщили в соцсетях, что единственная водозаборная скважина вышла из строя. Без воды остались 122 человека, два фермерских хозяйства. Специалисты ЦУР передали обращение в региональное министерство ЖХК и отслеживали, как решается проблема. В Малоирменке сразу ввели режим повышенной готовности, организовали подвоз воды. На следующих этапах шла разработка документации, ситуацию взяло на контроль правительство региона, которое в дальнейшем выделило средства из областного бюджета на новую водозаборную скважину. Сейчас идут строительные работы, скважину планируют ввести в эксплуатацию до конца года.

— Все-таки непонятно: в администрации района не знали о том, что люди остались без воды? Почему пришлось задействовать ЦУР и другие региональные структуры? — обращаюсь к руководителю центра.

— Конечно, власти района знали, но жители написали в соц-сетях. И это был дополнительный сигнал, на который следовало отреагировать. Наверное, иногда сложно со стороны посмотреть на свою деятельность и дать объективную оценку, поэтому и возникают такие ситуации, когда власть якобы не знает о той или иной проблеме. Иногда их столько, что сложно понять, решение какой приоритетно. Опять же, бюджет не резиновый, и есть обязательные статьи финансирования. Лишь в случае чрезвычайных ситуаций можно получить средства резервных фондов, — поясняет Ольга Соболева.

Что касается активности граждан, то здесь в лидерах жители городов Оби, Куйбышева, Бердска, а также Искитимского, Новосибирского, Барабинского, Ордынского, Черепановского районов. К примеру, на тысячу жителей Оби приходится свыше восьмисот сообщений, поступивших в течение недели. Там сейчас острые проблемы с качеством воды и беспризорными собаками.

Кстати

С помощью цифровых методов обработки информации у ЦУР появится возможность прогнозировать потенциальные риски с целью предотвращения аналогичных ситуаций в будущем. Это еще одна перспективная задача. Кроме того, активнее и чаще будут проводиться опросы жителей региона, рейтинговые голосования, общественные обсуждения — например, проектов благоустройства территорий, реконструкций, строительства объектов.

Добавил suare suare 9 Июня 2021
Комментарии участников:
Ни одного комментария пока не добавлено


Войдите или станьте участником, чтобы комментировать