Опыт последних десяти лет, показал чётко, с кем можно работать, а с кем нельзя. Как их распознать, почему не стоит ввязываться в деструктивное сотрудничество, решил заранее прописать базовые принципы.

В этом году «уволил» больше семи постоянных заказчиков еще до работы с ними. И дело даже не в том, что я зажрался и бешусь с жиру. Просто у меня за годы работы выработались свои принципы в построении отношений с клиентами, которые позволяют делать выводы о том, как с ними работать и стоит ли это делать вообще. Если заказчик в эти принципы не вписывается (и, тем более, если он их не уважает), я ему отказываю.

Так я экономлю и свое время (за которое в итоге зарабатываю больше и получаю больше удовольствия от работы), и время заказчика, избавляя его от априори бесперспективного сотрудничества.

Парадокс, но далеко не все заказчики это понимают. Люди остро откликаются на сделанное им во вред, не приятное для них. Не обязательно это будет недостойным поступком с точки зрения морали. Любой поступок, который противоречит интересам человека, для него является недостойным, плохим и тп. Так, один из “уволенных” потенциальных клиентов отреагировал на отказ. И от него я узнал много чего нового.

Например, что у меня отталкивающий сервис, что я совершенно не умею проводить переговоры с клиентами, что я должен с каждого заказчика сдувать пылинки, а если я этого не буду делать, ко мне никто не будет обращаться. И это при существующей записи на несколько месяцев вперед. Наверное, я какой-то неправильный, раз ко мне все равно обращаются, хотя по прогнозам не должны. Но суть не в этом.

А теперь суровая правда жизни

В свое время я провел ряд экспериментов и сделал несколько очень важных выводов. Так, я протестировал два подхода: сверхальтруистичный (угождал клиентам и был с ними крайне обходительным) и нейтральный (сдержанный и жесткий). В обоих случаях я одинаково качественно выполнил работу, и заказчики получили желаемый результат.

Результаты: процент повторных обращений в обоих случаях был примерно одинаковым. Количество заработанных мной денег — тоже. 70% выручки приносят всего 20-30% клиентов. А вот что касается времени, то в первом случае его было потрачено почти в 5 — 7 раз больше.

Бойтесь маленьких проектов. С точки зрения процессов и сложностей они такие же, как большие. Только из них вычли бюджет и время.

Проанализировав источники поступления средств я ввел критерии взаимодействия с клиентами: стоимость проекта (работаю минимальной суммы за заказ), масштаб задачи и общая адекватность заказчика.

А как же сервис?!

Всю работу необходимо выполнять качественно и в срок! Я уверен, что с этим тезисом никто спорить не будет. Сервис имеет большое значение в точках массового обслуживания клиентов, где есть четкая система и нет привязки к личностям: торговые сети, авто мойки, клининг, салоны и т.д. Персонал в них может меняться, а бренд остается. Вот почему сервис стоит там на первом месте.

В случае с единичными специалистами ситуация другая. Люди приходят к конкретному человеку за конкретным решением конкретной задачи. Если Вы решаете поставленную задачу, можете трезво оценить свои возможности по выполнению работ, знаете себе цену и позиционируете себя как профессионал, то сервис у Вас может быть, в принципе, любым. В предельно упрощенной картине рынка клиент всегда прав и именно он выбирает компанию, поставщика, подрядчика. Но, на мой взгляд, это правило — не абсолютно. И особенно оно не работает там, где требуется получить уникальную, трудно тиражируемую экспертизу. Например, это касается таких сфер деятельности, как индустриальный дизайн, который представляет собой симбиоз технических знаний, наработанного опыта и таланта. Есть конструкторские бюро, но в понимании большинства предпринимателей это огромные организации с людьми преклонного возраста и работают они на госзаказе. Они обладают огромным опытом в создании специальной техники — аэрокосмической, военной, двойного назначения или тяжелого машиностроения. Со своими задачами они справляются прекрасно, но они не могут быть шустрым и гибким дизайн-центром под разнообразные задачи малого и среднего бизнеса.

Более того, я обратил внимание, что специалистов, которые знают себе цену и у которых есть свои принципы, заказчики уважают больше. Здесь очень классно работает перефразированная строка Пушкина: “Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им”. Важно быть готовым прийти на помощь заказчику в сложной ситуации. Но клиентоориентированность вовсе не означает «лизать задницу».
Инженер сдает работу. Заказчик удовлетворенно кивает, со всем соглашается и подписывает акты сдачи-приемки оказанных услуг (выполненных работ). Ну, вроде бы, все принято.
Инженер:
— Отлично, с Вас 500 $.
Заказчик (отдавая деньги):
— Ну, я надеюсь, если потом нужно будет переправить, можно будет к вам обратиться? Это ведь не так, что один раз сделали и забыли?
Инженер:
— В зависимости от того, что и как переправить...
Заказчик:
— Ну, конечно, я не скажу «Давайте все чертежи заново переделаем!»
Инженер:
— Ладно, не вопрос. Кстати, еще одно. Можно будет потом, если у меня кончатся вдруг деньги или будут финансовые проблемы, я подойду к вам насчет немного доплатить? Это мелочь 25...50$, мне требуется очень редко, вас это совсем не затруднит.
Заказчик (удивленно открыв рот):
— К-как это?..
Инженер:
— Да вы не переживайте, я же не подойду к вам, мол, заплатите мне целиком еще раз!

Моя миссия — обновлять производство, создавать новые образцы техники, технологии полезные для общества и сохраняющие ресурсы планеты, быть проводником и расширять границы научно-технического прогресса в мире, принять потребности и видение человека и воплотить его в реальность, которая является конструктивной, реализуемой, соответствует его бюджету. Инженерная поддержка ваших идей, инициативность и предоставление социально ответственных и культурно значимых ответов на самые сложные запросы от ранних стадий генерации идей до полного производства.

Каждый проект и каждое принимаемое решение основывается на устоявшейся философии и креативном стандарте работы: решения проблем через призму инженерного искусства, в то же время комбинируя методы и приемы от проектирования для создания элегантных и осознанных результатов, выходящих за рамки простого вычисления технически правильных ответов.

К чему я развел всю эту демагогию?

Я вовсе не хочу сказать, что клиентам нужно хамить, грубить и т.д. Перво наперво нужно уметь клиенту сказать «нет», если не понимаешь, как ему помочь, а далее смотреть на принципы. Адекватность, первоклассное обслуживание, никто не отменял. Сегодня я люблю и умею то, что делаю, да еще и деньги зарабатываю! Я стремлюсь предоставлять клиентам опыт, который обретает доверие, благодарность и содействует возвращению для дальнейшего сотрудничества. Тем не менее, когда у Вас есть свои принципы, и Вы требуете от клиента их уважать, Ваша ценность в глазах потенциальных заказчиков только возрастает. Проверено.

Так вот, о принципах. За годы работы я определил для себя базовые типы клиентов, с которыми я принципиально не работаю и которым сразу отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

Тип №1: “Оценщики”

Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: “Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя.” Другой вариант: “Да я на любой бирже или на улице найду фрилансера, который мне в три раза дешевле сделает!”. Третий вариант: “У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже 20 долларов”.

Не проявляют уважения к стоимости услуг и требуют в нереальные сроки что-то сделать — таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную по их мнению оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: “Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях”. Но здесь уже без вариантов.

Тип №2: У нас бюджет «Палка»

Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: “Нам нужен чертеж изделия, бюджет 20 долларов, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?”, я всегда отказываю.

Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: “Сколько — сколько...?!”. Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму три пять долларов за работу, которая стоит значительно больше — дело неблагодарное. Максимально подробная смета снимает вопросы из серии «Почему так дорого?». Да потому что работы на самом деле много!

Тип №3: “Всезнайки”

Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают как должно быть сделано. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В инжиниринге почему-то такое случается сплошь и рядом.

Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как чертить, сколько должно быть размеров. Принцип таких индивидов: “Чертеж вы сделали неплохой, только считаю что размеры должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать”. В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу.

К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и постоянно навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, “pain in the ass.”.

Тип №4: “Авансеры”

Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.

Когда я пытаюсь связаться с некоторыми моими должниками, они делают вид, что они не просто давно умерли, но их кремировали, и прах их развеяли по ветру в секретном для всех месте.

И скорее всего ваша идея будет передана кому то, кто более дешевле ее просто перечертит. Идея может составлять основную ценность для решения вопроса заказчика.

Пару месяцев назад один такой “авансер” прислал письмо:

Павел, здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем идею, вы делаете нам модели и чертежи, правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь.

На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом. Нет ничего хуже бесплатной работы — потому что клиент ее совсем не ценит.

Тип №5: “Зануды”

Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, заказ на пятьдесят или на тысячу долларов. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по Viber или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.

И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. “Зануда” убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.

Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.

Тип №6: “Жалобщики”

Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство, жена — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего инженера на то, что его никто не понимает, и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.

И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.

Тип №7: “Панибраты”

Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: “Да ты не парься братан, я деньгами не обижу…” и все в таком духе.

Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущает, но, все-таки, деловую этику никто не отменял.

Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на “ты” по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.

Тип №8: “Высокомеры”

Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле:

Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.

Тип №9: “Скидочники”

Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: “Сейчас нет денег, только начали, есть идея, можно ли как-нибудь подешевле… раза в 4?”, либо начинают цыганить: “Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 80%, я бы с удовольствием заказал, и отзыв напишем хороший”.

В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в Мексике. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе. Инженер конструктор не обязан работать за идею, отзыв, респект и/или ещё какие-то нематериальные блага, особенно если его продукт приносит что-либо материальное потребителю.

Тип №10: “Антиподы”

Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: “ — Слушай, друг, у тебя хорошие глаза, сразу видно, что ты хороший человек, и работящий, и добрый, и честный… Но не нравишься ты мне”.

Вы можете подумать, что я бешусь с жиру, раз отказываюсь от заказов по своей прихоти. Конечно, я могу их выполнить, но мне гораздо проще отказаться от проблемного заказа и взяться за другую задачу, в которой:

• Будет минимум споров с заказчиком.
• И я, и заказчик нацелены на результат.
• У меня просыпаются азарт, интерес и энтузиазм от работы, вдохновение и драйв.

И знаете, что самое любопытное? При такой, на первый взгляд, жесткой фильтрации, заказов меньше не становится. Скорее даже наоборот. Более того, я получаю удовольствие от того, чем я занимаюсь и ощущаю значимость своей работы. Особенно когда вижу, как она приносит результаты заказчикам, которые эти результаты способны оценить.

Я конечно упрощаю, и не в коем случае не утверждаю, что дела обстоят именно так. Очень часто можно встретить смешанные типы клиентов. Зачастую даже чаще, чем в «чистом виде». Тем не менее, основные черты и признаки остаются неизменными, и выявить их не составляет особого труда.

Я убежден, что каждый специалист, получает тех заказчиков, которых он достоин.Нет клиентов хороших и плохих, есть игра интересов, скорее всего, но не факт, что всего лишь профессионал не отвечает интересам клиента. Так что, если Вам не нравится Ваши клиенты, то дело не столько в них, сколько в Вас. Вы сами выбираете людей, с которыми Вам работать. Моя рекомендация по этой проблеме – не уверен, не влезай.

Я понимаю, почему иногда выбирают не меня — на глобальном рынке однозначно есть более компетентные, более опытные профессионалы, чем я, также есть те, чьи тарифы более низкие, чем мои, это факт. Одни плывут по течению и берутся за все, что им предлагают. Другие могут позволить себе выждать и взять ту задачу, от решения которой они в равной степени получают и деньги, и удовольствие. Цените себя и свое время.

Когда-то я начинал с простых и недорогих чертежей изделий — всё начиналось с азов, с малого. И горшки всё-таки обжигают не боги, а люди. Когда я начинал, а было это более двенадцати лет тому назад, конкуренции не было вовсе. Я, к своему счастью, занял пустующую нишу. Сейчас у меня появились конкуренты, но пока мне спокойно — у меня есть имя, и повторюсь — «знак качества». Сейчас хочется сделать что-то более изысканное, а это значит — более дорогое. Тот уровень мастерства, на котором я сейчас нахожусь, теперь не позволяет опуститься на ступень ниже. Чертежи и разработка изделия стоят не дёшево и могут ждать своего клиента годы, но меня это не огорчает. «На любой горшок всегда найдётся своя крышка!» Если вы сомневаетесь, работать с клиентом или нет, прикиньте, сколько всего времени, сил и нервов потребует работа (учитывая особенности клиента) и сравните с гонораром. Как правило, если заказчик проблемный, гонорар будет гораздо ниже цены.

Раньше я думал: надо прийти к точке стабильности, получать какой-то доход и жить как рантье… Но сейчас понял: главная ценность бизнеса — не в деньгах или проектах, а в пройденном с клиентом продуктивном и взаимно интересном пути. Сейчас я стал требовательней к себе, и не довольствуюсь достигнутым результатом. Хочется делать всё лучше и лучше, расширять рынок услуг. Появилась своеобразная жадность к работе. Инжиниринг, безусловно, требует самоотдачи. Делайте выводы.

Сейчас я оказываю услуги по договору подряда согласно законам Республики Беларусь. Развиваюсь в инженерном деле путем проектирования новых изделий для заказчиков. Я знаю, что мне еще многое предстоит узнать о ведении бизнеса, что много над чем еще нужно работать для создания семьи, преодолевать препятствия на пути к мечте. Но оглядываясь назад, я понимаю, что я сейчас и я в прошлом — это два разных человека, меня зажигает и вдохновляет моя мечта. В 2019 году в планах вырасти как минимум в 1,5 раза по выручке (по сравнению с 2018 годом) и получить заказ от европейских и американских клиентов (в этом году было переговоров с партнерами-заказчиками, но серьезных договоренностей с зарубежными партнерами пока нет) дизайн и инжиниринг продукта под клиента.

Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать, поддерживайте клиентов после формального завершения контракта: консультируйте и помогайте в постановке продукта на производство, предлагайте дополнительные оригинальные решения и т.д. Не ошибитесь с выбором, удачи и будьте счастливы.

А что вы думаете по этому поводу? Согласны или нет? В последнее время у меня очень много работы, поэтому не могу гарантировать, что смогу своевременно отреагировать на ваши комментарии.